Durante el año, aceleramos considerablemente la evolución de nuestra plataforma omnicanal multicategoría B2B.

ConstruiR una plataforma omnicanal

Para lograr la re-evolución digital del negocio, estamos construyendo una plataforma omnicanal y multicategoría, que interactuará a la perfección con otras plataformas interconectadas de nuestros canales negocio a negocio (B2B), directo al consumidor (D2C), indirectos y digitales.

PLATAFORMA OMNICANAL TRADICIONAL B2B

Nuestro objetivo es construir una plataforma omnicanal B2B rentable y centrada en el cliente a través de la oferta de productos multicategoría, con una experiencia del cliente diferenciada.

Durante el año, aceleramos considerablemente la evolución de nuestra plataforma omnicanal multicategoría B2B. A través de esta plataforma, conectamos cada punto de contacto en tiempo real en nuestra gran base de clientes tradicionales —fortaleciendo nuestro exitoso modelo de preventa y centros de contacto con puntos de contacto que amplían el servicio al cliente, incluyendo mensajes directos, portales web, aplicaciones móviles e intercambio de datos electrónicos— de manera que puedan interactuar con nosotros a toda hora, en todo lugar y de la manera que deseen.

Procesamos más de 5.5 millones de pedidos en canales digitales en 2021.
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Estamos atendiendo a más de 500,000 clientes registrados, incluidos casi 300,000 compradores activos mensuales, en nuestra plataforma B2B.
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Los canales digitales representan aproximadamente 6% de nuestro total de órdenes.
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Nuestra plataforma pone al cliente al frente y en el centro, por lo que estamos construyendo nuestra plataforma omnicanal en torno suyo, con el propósito de ofrecerle una amplia gama de opciones con funciones más útiles, a través de diversos puntos de contacto. Por ejemplo, para aprovechar la experiencia personal de nuestros clientes con el personal de preventa, además de una aplicación móvil —que estamos desplegando a nivel compañía— la versión más reciente de la aplicación les proporciona a los clientes una selección más amplia de funciones, incluyendo el rastreo digital de pedidos, promociones, y un programa de lealtad, aún en desarrollo.

Nuestra extensa base de clientes del canal tradicional se ha adaptado rápidamente a las opciones digitales ya disponibles en la plataforma omnicanal B2B. Actualmente atendemos a más de 500,000 clientes registrados en Argentina, Brasil, Centroamérica, Colombia y México, incluyendo a casi 300,000 compradores activos mensuales en nuestra plataforma B2B, la cual permite rastrear los pedidos con una mejor experiencia del cliente y menor costo de servicio. De hecho, la preferencia de los clientes por nuestra robusta plataforma omnicanal claramente se refleja en su creciente aceptación y mayor número de pedidos , además de mejorar el desempeño de nuevas categorías a través de nuestro portafolio de productos.

En total, procesamos más de 5.5 millones de pedidos en canales digitales generando cerca de US$ 360 millones en ventas; esto representa cerca de 6% de los pedidos totales de la compañía, y un incremento de triple dígito en pedidos e ingresos comparado con el año pasado.

BRASIL: CASI 270,000 CLIENTES ACTIVOS UTILIZAN NUESTRA PLATAFORMA OMNICANAL B2B

Nuestra operación en Brasil registró aproximadamente 270,000 usuarios activos —incluyendo más de 130,000 compradores mensuales— en nuestra plataforma comercial multicategoría B2B. Respondiendo a la demanda de nuestros clientes de contar con una solución integral, nuestra plataforma le permite a nuestra amplia base de clientes del canal tradicional no sólo realizar el pedido de sus marcas y categorías preferidas cuando, donde y como lo deseen, sino también aprovechar una serie de funciones en constante evolución, desde el seguimiento digital de los pedidos hasta las promociones de productos y un programa de lealtad.

En Brasil, nuestros clientes del canal tradicional generaron más de US$ 280 millones a través de nuestra plataforma omnicanal B2B. En particular, las compras digitales representaron más de 30% de los pedidos totales de nuestros clientes brasileños, o aproximadamente 9% de los ingresos totales a finales de 2021.

Prevendedor Chatbot App Website
Todos los clientes Pequeños y medianos clientes Pequeños y medianos clientes Grandes y medianos clientes
Durante el año, alcanzamos un punto de inflexión, ya que las compras digitales registraron más de 6% de los pedidos totales, o casi US$ 360 millones.

DIRECTO AL CONSUMIDOR

Tenemos el objetivo de desarrollar un modelo de negocio D2C rentable y escalable para comercializar nuestros productos directamente a los hogares de nuestros consumidores, colocándonos como un referente en el mercado. En línea con este objetivo, nuestra misión es convertirnos en la plataforma multicategoría D2C preferida de los hogares, gracias a nuestras operaciones y servicio único.

Aprovechando la expansión histórica que registraron en el año nuestras rutas de entrega a domicilio D2C —de casi 800 rutas a más de 1,200, que atienden a cerca de 600,000 hogares en México—, recientemente iniciamos el despliegue de nuestra plataforma omnicanal D2C para estas rutas, incluyendo la plataforma de toma de pedidos del hogar y el sitio web de Coca-Cola en tu Hogar, para tomar pedidos soportados por nuestro sistema digital (ERP). Para finales de 2021, integramos y probamos la plataforma omnicanal D2C para atender las rutas de entrega a domicilio en ciudades clave de México.

Como componente fundamental de nuestra plataforma omnicanal multicategoría, en 2022 buscaremos ampliar y consolidar la plataforma omnicanal D2C integrada en México. Asimismo, continuaremos desarrollando nuevas funcionalidades para aumentar nuestra penetración en el hogar mientras seguimos evolucionando con un enfoque en el consumidor.

Visión

Desarrollar un modelo de negocio D2C, rentable y escalable, para comercializar los productos y servicios multicategoría de la compañía directamente a los hogares de nuestros consumidores, colocándonos como un referente en el mercado.

Misión

Convertirnos en la plataforma multicategoría D2C preferida de los hogares, gracias a nuestras operaciones y servicio de alta calidad.

  • Atención personalizada
  • Soporte directo al consumidor
  • Mejorar la experiencia
  • Penetración
  • Inmediatez
  • Practicidad
  • Experiencia de compra
  • Planes de lealtad
  • Diferentes medios de pago
  • Multifuncionalidad

EXPANSIÓN HISTÓRICA DE ENTREGA A DOMICILIO D2C

Este año, logramos la expansión histórica de nuestras rutas de entrega a domicilio D2C: de casi 800 rutas a más de 1,200, que atienden a más de 600,000 hogares en México. También iniciamos la implementación de nuestra plataforma omnicanal D2C, que incluye la plataforma para tomar pedidos y el sitio web de Coca-Cola en tu Hogar, soportado por nuestro sistema digital para la colocación de pedidos (ERP). A lo largo del año, generamos un crecimiento de dos dígitos en los ingresos en el canal de entrega a domicilio. Asimismo, en las rutas en las que desplegamos la plataforma omnicanal D2C, aumentamos el ticket promedio de nuestro portafolio, incrementando la mezcla de productos, que no son agua de garrafón.

CENTRO DIGITAL Y DE ANALÍTICA:
IMPULSO PARA UNA RE-EVOLUCIÓN ÁGIL Y DIGITAL

Nuestro centro digital y de analítica ha permitido re-evolucionar nuestra forma de trabajar en toda la compañía. Para tener éxito tanto en el mercado como en el sector, impulsamos una metodología, mentalidad y cultura ágiles que acelerarán el despliegue de nuestras plataformas y soluciones comerciales omnicanal de manera integral, mediante un proceso que conecta la planeación estratégica con la entrega rápida de la mejor propuesta de valor para nuestros clientes, consumidores y para el negocio, a través de células ágiles. Estas células incluyen desde la optimización de la distribución y la planeación, hasta las plataformas omnicanal B2B , D2C e indirectas.

A través de nuestro centro digital y de analítica, estamos re-evolucionando la capacidad de gestión de datos y analítica para generar conocimientos, herramientas y soluciones valiosas para cualquier área de la compañía a través de células ágiles integradas por científicos de datos, ingenieros de datos y líderes de iniciativas. Nuestra agresiva cartera de soluciones analíticas está integrada por un equipo ágil de ingenieros de datos, científicos y traductores de negocios, quienes diseñan e instalan el proceso de pedido sugerido para nuestra plataforma B2B, con base en un algoritmo que permite predecir el número de productos que necesitan nuestros clientes y evitar así que se agoten las existencias. De esta manera, mejoramos la experiencia del cliente del canal tradicional al abordar dos puntos clave: aumentar las ventas y reducir el riesgo de falta de existencias de sus productos preferidos.

Nuestra célula de optimización de precios y promociones está abordando uno de los puntos más importantes para los clientes —la promoción de productos—, además de permitirnos mejorar el retorno de la inversión en promoción en nuestras operaciones en Argentina, Centroamérica, Colombia y Uruguay. Con ésta y otras soluciones, escuchamos la voz de nuestros clientes y trabajamos estrechamente con ellos para rápidamente desarrollar e implantar sus funciones favoritas y mejorar su experiencia general.

CAPACIDADES DE MERCADOTECNIA EN CONSTANTE EVOLUCIÓN: HABILITANDO UNA EXPERIENCIA DEL CLIENTE INTEGRAL Y OMNICANAL

Estamos re-evolucionando y apalancando nuestras capacidades de mercadotecnia —desde la gestión del crecimiento de los ingresos (RGM) hasta la gestión dinámica de iniciativas (DIM) y la mercadotecnia digital— para desarrollar no sólo un portafolio ganador multicategoría, sino también una experiencia omnicanal integral para nuestros clientes y consumidores.

Para capitalizar nuestras capacidades de analítica avanzada, el proceso DIM alinea la estrategia comercial y de mercadotecnia de las operaciones diarias para seleccionar, priorizar y programar iniciativas básicas que ejecuta la fuerza de ventas para clientes específicos de los canales comerciales tradicional y moderno. Durante 2021, implementamos más de un millón de iniciativas dirigidas a través de nuestro proceso DIM todos los meses en todas nuestras operaciones, mejorando nuestros puntajes de ejecución en el punto de venta y la participación del cliente. También hemos mejorado nuestra capacidad de RGM con nuestra avanzada plataforma de analítica comercial, lo que les permite a nuestras operaciones en Brasil, Colombia y México crear un mayor valor para el cliente al maximizar nuestra optimización de precios, portafolios y promociones. También estamos centralizando nuestra capacidad y herramientas de optimización de precios y promociones dentro de nuestras operaciones.

FACILITADORES DE LA CADENA DE SUMINISTRO Y DE LA RE-EVOLUCIÓN COMERCIAL

Nuestra estrategia omnicanal multicategoría aprovecha los habilitadores de la cadena de suministro de vanguardia para mejorar la experiencia de nuestros clientes al interactuar con nosotros, mientras re-evolucionamos nuestras capacidades para alcanzar el éxito en el mercado y en el sector.

Distribución digital

A través de nuestra torre de control comercial en evolución, supervisamos y gestionamos la operación comercial y de distribución, permitiendo el despliegue de la selección de rutas dinámica y en tiempo real. El despliegue de ruteo dinámico en nuestra flota de distribución secundaria en Brasil, México, Colombia, Guatemala, Panamá, Costa Rica, Argentina y Uruguay nos da la capacidad de aceptar pedidos 24/7. Gracias a este habilitador, tenemos la flexibilidad de planear las rutas de manera diaria, semanal y mensual, optimizando así los recursos de entrega disponibles y las distancias recorridas para servir a nuestros clientes.

Asimismo, con la continua evolución de nuestra plataforma de Distribución Digital 2.0, concluimos el despliegue de rutas en tiempo real para 100% de nuestras rutas de distribución secundaria en Brasil, que atienden a 35,000 clientes al día. Con este despliegue de la selección de rutas en tiempo real, adaptamos nuestro proceso de entrega —desde las visitas de los representantes de preventa hasta las aplicaciones digitales— a los eventos diarios no planeados, integrando y analizando constantemente el tránsito, las carreteras, el clima y otras condiciones para definir la secuencia y la ruta de entrega más eficientes, cumpliendo así nuestra promesa de ventas y mejorando el servicio y el compromiso con el cliente.

Alineados con nuestra estrategia omnicanal multicategoría, continuamos desplegando la plataforma de rastreo de pedidos para que los clientes puedan realizar el seguimiento de los pedidos que realizaron en cualquier canal comercial, desde el momento del envío hasta la entrega. Esta función ya está disponible en Argentina, Brasil y México, y tenemos previsto desarrollarla en el resto de nuestras operaciones, además de acelerar nuestro camino hacia la distribución digital.

Optimización y digitalización de almacenes

Durante el año, optimizamos nuestros almacenes para gestionar el creciente portafolio de productos multicategoría y continuar con el despliegue sistemático de soluciones avanzadas de selección, que incluyen tanto la selección real como la óptima.

A partir de voz e imágenes digitales, estas soluciones de selección avanzadas mejoran el nivel de servicio en nuestros almacenes mediante el ensamblaje asertivo de tarimas mixtas, según las necesidades específicas de cada cliente; maximizando la carga y optimizando la selección de rutas, mientras incrementamos la productividad. A partir de la integración de la selección real en todas nuestras unidades operativas en Brasil en 2020, desplegamos esta solución en 42 unidades operativas de 6 diferentes operaciones, a la vez que finalizamos la implementación de 28 unidades operativas adicionales con recolección óptima, finalizando el plan de implementación en todas nuestras unidades operativas brasileñas.

HABILITADOR FINANCIERO CLAVE: DISEÑO Y DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE PAGO DIGITAL EN TODOS LOS CANALES

Como parte de nuestra re-evolución digital, se está trabajando una célula ágil para diseñar y desplegar una solución de pago digital segura, ágil e integral para los clientes y consumidores en todos los canales. Hasta ahora, hemos desplegado la función de pago digital con tarjeta de crédito en casi 600,000 hogares a lo largo de nuestras más de 1,200 rutas de entrega a domicilio D2C en México. También hemos habilitado a 1,200 clientes para realizar pagos digitales con código QR, así como a casi 6,600 clientes que pagan digitalmente a través de nuestro portal web B2B en Argentina.